Anställdas upplevelse av interaktionen med kunder/mottagare i tjänstesektorn

Abstract

I denna artikel görs dels en summering av forskning som uttalar sig om arbetsvillkor för anställda med hög grad av kundkontakt, dels påvisas utbredningen av dessa villkor i den svenska tjänstesektorn. Det visar sig att tjänstearbete präglas av rutinisering, krav på utseende samt styrning av känslor. Samtidigt är kundkontakter en källa till arbetstillfredsställelse och denna arbetstillfredsställelse är mer utbredd bland anställda som identifierar sig med verksamhetens kunder.